Поиграем в доверие?

или как заставить посетителя верить Вашему магазину...

Сразу оговорюсь. Вы найдете в сети десятки, и даже сотни статей на тему формирования доверия... Стандартные и банальные советы, вроде "размещайте номер телефона на видном месте". (Хотя, даже банальные советы иногда работают)...

Вы думаете, я буду пересказывать написанное на сотнях форумов? Не дождетесь...

Итак... Что такое доверие на самом деле.

Мы очень долго и много говорили о маркетинге, о том, почему на самом деле покупает Ваш клиент.. Мы уже проверили и точно знаем, что он покупает не из за цены, не из за качества, и не из за сервиса...

Чтобы сработали все Ваши маркетинговые ловушки, покупатель должен верить в то, что сам факт покупки возможен... Что это реально...

Не думали об этом?

Ему может очень понравиться Ваш магазин, Ваши товары, Ваш сервис. Но...

Все это: и магазин, и сервис, и цены - все это существует "за стеклом"... все это виртуально, а следовательно, просто не существует. Ровно до тех пор, пока курьер не позвонит в дверь с его заказом.

Поэтому, каким бы не был Ваш магазин прекрасным, каким бы не был Ваш маркетинг эффективным, имейте ввиду... особенность интернета, чтоб ее..

Вам же не придет в голову в булочной в очереди у кассы задать вопрос "А Вы вообще существуете?".

Между тем, в интернете это примерно так и выглядит...

Именно потому, что кроме тысяч самых разных вопросов про цены, про нравится - не нравится, а чем это лучше или хуже, а почему дороже или дешевле покупателя в интернете грызет этот странный вопрос...

А реально ли это

Ваш сайт посещают призраки...

На самом деле, скажу сейчас вещь странную, но Вы поймете. Главная задача электронной коммерции - это вытащить пользователя из интернета в реальность... А дальше с ним работает уже коммерция обыкновенная...

То есть нужно чтобы человек позвонил, заплатил настоящих денег, то есть как то сцепился с миром материальным...

Из призрака превратился в покупателя... И чтобы это произошло, кроме разных маркетинговых приемов, Уникального торгового предложения, юзабилити и прочее и прочее... Должен выполняться один самый важный постулат...

Без неге Ваш интернет-магазин мертв.

Покупатель должен верить, что Вы существуете на самом деле, что Вы можете решить его проблему, удовлетворить его потребность... И главное сделать это понятным для него образом... Вы думаете, номер телефона, и адрес в контактной информации снимает все проблемы? Не смешите меня. Вы сами то будете звонить куда нибудь? Когда в соседних окнах открыты магазины конкурентов?

Итак, простые способы поднять доверие к магазину

1. Используйте отзывы клиентов. Да, да это банально... Вы это слышали. Но, тем не менее, хорошо это мало кто делает. Отзывы - это 100% работающие инструменты. Другой вопрос, что нужно с ними уметь работать.

Публикация сообщений типа "Классный магазин" Валя Р. г. Киев, или "Спасибо что Вы есть!!!" Николай Ю. Владивосток навряд-ли добавит к облику Вашего магазина положительных черт. В лучшем случае потенциальный покупатель не обратит на такие отзывы внимания, а в худшем заподозрит Вас в фальсификации....

Как сделать, чтобы отзыву можно было верить? Главный секрет - в тексте. Текст должен быть таким, чтобы в него верили... Он должен быть написан языком, на котором говорят Ваши покупатели. Естественно плюсом будет фотография, а имя и email необходимы всегда!

Очень хорошо, если каждый отзыв упоминает особенности Вашего магазина... То есть Вашу уникальность.

Важно!

Если отзывы идут о товаре, то очень важно чтобы в этих отзывах было упоминание о сервисе магазина... То есть "хороший ноутбук и привезли вовремя"...

Еще один сильный прием - это работа с возражениями.

Подумайте, какие возражения есть у Ваших потенциальных покупателей и ответьте на каждое из них текстом отзыва.

Например, если покупатель сомневается из-за цены, вроде как есть дешевле.

То на странице товара он видит отзыв с примерно такими словами "Изначально, мне показалось, что цена завышена, но уж очень магазин понравился, купил. И что Вы думаете? Оказалось, что такого уровня сервиса я не встречал ни разу.. И дальше пишем, что еще хорошего есть в Вашем магазине"...

Нужна ли ложь?

Вопрос: стоит ли писать "липовые отзывы"? Отвечу: Ни в коем случае! Отзывы, это очень важная часть маркетинга (Через пару лет убедитесь), и только подозрение о том, что Вы используете придуманных персонажей, может серьезно повлиять на Ваш бизнес...

А тогда как? ...

2. Больше живых людей!

Используйте фотографии сотрудников. Есть много разных вариантов их использования. От простого перечисления до включения в концепцию проекта. Используйте фото осмысленно. И очень важно! Обязательно нужен текст о директоре/владельце с фотографией, основными принципами бизнеса, регалиями, дипломами и наградами. Есть случаи, когда такой текст будет лишним, но таких ситуаций немного. Напишите немного живого текста, что Вы любите, о Вашей семье, хобби. Дайте ссылку на личный блог. И обязательно мобильный телефон внизу. Вы можете позвонить ЛИЧНО ДИРЕКТОРУ, если вдруг у Вас возникнут проблемы... Другой разговор, что на этом телефоне включен автоответчик. Сам факт, возможности звонка - мощный инструмент работы с доверием.

Классный ход - это фотография "рабочего офиса" то есть людей в процессе работы...

В подпись ОБЯЗАТЕЛЬНО ДОБАВЛЯЙТЕ ИМЯ И ФАМИЛИЮ... Ссылку на страницу с фото и кратким резюме сотрудника...

3. Местность!

Если у Вашего магазина есть реальный офис, склад - то обязательно используйте фотографии... Если склад/офис находятся в непрезентабельном месте - можно обойтись внутренними фотографиями.

4. Цифры и еще раз цифры!

Чаще используйте цифры в текстах. Фактическая информация всегда работает положительно.

    * За 3 года работы наш магазин обслужил 6752 клиента.

    * На нашем складе доступно 4674 товаров.

    * Наши клиенты оставили 65 благодарных отзывов

    * Мы обрабатываем 320 заказов каждый день... И по 111 в субботу и воскресенье...

5. Иллюстрация процесса обработки заказа

Покажите в фотографиях, как обрабатывается заказ:  менеджер, который берет товар со склада, оператор, который говорит по телефону с клиентом, курьер, который едет к клиенту и довольный клиент, расписывающийся в квитанции о получении.

6. Больше обратной связи

Нужно дать пользователю возможность задать вопрос в любой момент времени. Классно если он может выбрать, кому задать вопрос из по фотографии...

7. Изображения товаров

В тренинге по копирайтингу рассказываю как фотографии товаров могут увеличивать доверие и работать на продажи... Если кратко - то суть в следующем: нужно использовать фотографии, которые сделаны Вами, или, во всяком случае, походили на те, что сделаны сотрудниками Вашего магазина. Чем реалистичней фотография, тем больше к ней доверия. Классно, если фото сделано на Вашем складе и это как-то становится понятно. Сильно будет работать подпись типа "Фотограф Сидоров, 22.09.09 склад магазина www.xxxx.ru"

8. Больше живого общения!

Желание полностью автоматизировать процесс заказа, его подтверждения и обработки похвально. Однако, я с удивлением наблюдал факт значительного повышения продаж (за счет увеличения процента закрываемых заказов), когда один мой знакомый владелец магазина, ввел в обязательном порядке звонок оператора, каждому заказчику вместо автоматического подтверждения... Вы думаете, речь идет о продаже дорогих товаров? Ноутбуков, холодильников? НЕТ! Это были фильмы на dvd. Скажете бред? Не рентабельно? Но факты говорят об обратном - это более чем рентабельно.

    * Во-первых - напоминание о магазине

    * Во-вторых - создание образа, включение в общение

    * В-третьих - разговор с живым человеком всегда приятней.

    * В-четвертых - если человек заказал в 3-х местах и ждет, где привезут быстрее. Это плюс в Вашу сторону. Ну и соответственно, больше шансов отследить подобные игры

9. Статус эксперта

Статус эксперта выручает очень часто. Как его создать? Это отдельная стратегия, если кратко - то это публикации, рассылки и интервью на тему ОКОЛО ваших товаров. Не имеются ввиду рассылки магазинов "Наши новинки" или блоги формата "акции и спецпредложения", а имеется ввиду именно полезная, уникальная информация, которая находит отклик.

Если Вы хозяин сайта "все о фотографии", "ведете семинары на тему - "постановка света при художественной съемки", и Вы автор рассылки "1000 секретов профессиональных фотоаппаратов", то согласитесь продавать фотоаппараты Вам будет проще.

Всего лишь несколько приемов... Из очень и очень многих. Попробуйте внедрить хотябы один. Не просто "попробовать", а внедрить - это означает продумать, сделать несколько вариантов, понять какой работает лучше. И в результате Вы станете по настоящему "живым", и процент призраков среди Ваших посетителей станет значительно меньше.

Автор: Пономарев Петр

Источник: http://subscribe.ru/