Проблемы, связанные с обменом и возвратом
товаров до сих пор являются самыми актуальными и частыми среди клиентов
интернет-магазинов и каталожных компаний. Несмотря на то, что закон «О защите
прав потребителей» четко оговаривает права покупателей в таких ситуациях,
многие продавцы не спешат возвращать деньги или обменивать товар, аргументируя
свой отказ различными причинами. Наиболее распространенные аргументы мы решили
рассмотреть в нашей статье и разобраться, насколько они справедливы:
Покупатель интернет-магазина заказывая товар,
полагается лишь на его описание и фотографию на сайте.
Аргумент №1. Интернет-магазин не является
предприятием дистанционной торговли.
«Правила продажи товаров дистанционным
способом», утвержденные 27.09.2007, совершенно четко определяют понятие
«дистанционная продажа»:
« 2. продажа товаров дистанционным
способом" — продажа товаров по договору розничной купли-продажи,
заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом
описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо
представленным на фотоснимках или посредством средств связи, или иными
способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с
товаром либо образцом товара при заключении такого договора.»
А ведь именно по такой схеме продают свои
товары интернет-магазины. Некоторые продавцы, утверждают, что раз в момент
передачи у покупателя была возможность непосредственно ознакомиться с товаром,
то такая торговля не является дистанционной. Однако, они забывают, что согласно
п. 20 «Правил продажи товаров дистанционным способом» договор купли продажи
может считаться заключенным «с момента получения продавцом сообщения о
намерении покупателя приобрести товар », а значит на момент доставки товара
договор купли-продажи уже заключен.
Аргумент №2. Мы не производим обмен и не
возврат товара надлежащего качества, попадающий в перечень непродовольственных
товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену.
Очень часто интернет-магазины отказываются
обменять или вернуть деньги за товар, аргументируя данным списком. Но дело в
том, что этот перечень распространяется только на статью 25.1. Статья 26.1, регулирующая
дистанционную торговлю, позволяет вернуть любой товар, кроме товаров
надлежащего качества, имеющих индивидуально-определенные свойства, если
указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его
потребителем. Возврат товара возможен в течение семи дней, а если срок возврата
не был указан продавцом в письменной форме – в течение трех месяцев. При этом
покупатель обязан компенсировать продавцу все расходы, связанные с доставкой
возвращенного товара. Вернуть стоимость товара продавец должен в течение десяти
дней со дня предъявления соответствующего требования покупателем.
Аргумент №3. Товар надлежащего качества не
подлежит возврату или обмену, т.к. нарушен его товарный вид.
Закон должен защищать права, как покупателя,
так и продавца. Поэтому данный аргумент совершенно справедлив и правомерен.
Действительно, возвращаемый товар должен сохранить все потребительские свойства
и товарный вид. Кроме того, продавец вправе провести проверку на сохранность
потребительских свойств возвращаемого товара.
Согласно закону «О правах потребителя»
покупатель вправе требовать деньги за бракованный товар.
Аргумент №4. За бракованный товар мы деньги не
возвращаем, а меняем его на аналогичный товар надлежащего качества.
Согласно ст. 18 п.1 закона «О защите прав
потребителей» вы вправе потребовать на выбор:
— замены на товар этой же марки (этой же модели
и (или) артикула);
— замены на такой же товар другой марки
(модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— соразмерного уменьшения покупной цены;
— незамедлительного безвозмездного устранения
недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или
третьим лицом;
— отказаться от исполнения договора
купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию
продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Так же вы вправе потребовать полного возмещения
убытков, причиненных вам вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Убытки возмещаются в сроки, установленные законом «О защите прав потребителей»
для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Аргумент №5. Неработающий товар необходимо
сначала сдать на экспертизу, и если она подтвердит производственный дефект, то
тогда мы вам возвратим деньги за товар.
Если между продавцом и покупателем возник спор
в отношении причины возникновения дефекта, то продавец имеет право провести
экспертизу товара за свой счет. То есть именно продавец, а не покупатель,
должен отвозить товар на экспертизу и оплачивать ее. Провести экспертизу и
принять решение об отказе или возврате денег продавец должен в десятидневный
срок. Если продавец затягивает проверку, то вы вправе потребовать с него
неустойку в размере 1% за каждый просроченный день. Если экспертиза установила,
что дефекты и недостатки возникли не по вине продавца или изготовителя, то
покупатель обязан компенсировать продавцу все затраты на проведение экспертизы,
доставки и хранения товара. Покупатель имеет право присутствовать при проведении
экспертизы и опротестовать ее результаты в судебном порядке.
Аргумент №6. Сломанные приборы мы назад не
принимаем, раз товар на гарантии обращайтесь в сервисный центр.
Если продавец отказывается вернуть деньги за
товар ненадлежащего качества и отсылает вас в сервисный центр, то вы должны
написать претензию в двух экземплярах с указанием наименования товара и точной
даты его покупки. Один экземпляр претензии оставить у себя, а другой передать
продавцу. Если продавец не хочет принимать претензию или в течение
десятидневного срока никак не отреагировал на нее, то обращайтесь с жалобой в
местное отделение Роспотребнадзора и/или подавайте иск в суд. Хотя, как
правило, проверки Роспотребнадзора вполне хватает, чтобы недобросовестный
продавец вернул вам деньги.
Товары, купленные на распродаже, поделжат
обмену и возврату как и товары по обычной цене.
Аргумент №7. Товары купленные на распродаже
обмену и возврату не подлежат.
Товары, купленные на распродаже юридически
ничем не отличаются от других товаров. На них точно так же распространяется
гарантия, право на возврат и обмен. При покупке товара уцененного в связи с
браком вы также имеете право на возврат, но при этом его причиной не может быть
изъян, из-за которого этот товар уценили. Естественно, при покупке такого
товара продавец должен поставить вас в известность о наличии в нем изъянов.
Возвращаем товар в магазин.
Далеко не всегда обмен или возврат товара
происходит с боем и скандалами. Нередко достаточно позвонить в магазин,
объяснить ситуацию, и на следующий день к вам приедет курьер, который заберет
товар и вернет вам деньги. Но если это не ваш случай, то действуем по следующей
схеме:
1. Составляем претензию в двух экземплярах.
Претензия должна быть вписьменном виде,
в ней обязательно должно быть указано следующее:
— лицо, которому направлена претензия (директор
магазина)
— лицо от кого исходит претензия (ваше ФИО)
— суть претензии. Например: такого-то числа я
приобрел в вашем магазине такой-то товар по такой-то стоимости, но ввиду того,
что приобретенный товар не подходит мне по таким-то параметрам (имеет такие-то
неисправности) прошу расторгнуть договор купли-продажи и вернуть его стоимость
в таком-то размере (заменить на товар надлежащего качества, устранить возникшую
неисправность) в соответствии со статьей такой-то Закона РФ «О защите прав
потребителей»
-Дата, подпись.
2. Прилагаем к претензии копию чека, копию
гарантийного талона и технического паспорта (в том случае, если речь идет о
товаре ненадлежащего качества)
3. Один экземпляр предаем в магазин, а на
другом просим работника магазина поставить свою подпись, и этот экземпляр
оставляем себе. Если представитель магазина отказывается подписать ваш
экземпляр претензии или не принимает его, отправляем ему его по почте
заказанным письмом с уведомлением о вручении.
4. Если в установленные законом сроки продавец
не удовлетворил ваши требования или официально не отказал в их удовлетворении,
то стоит обратиться в суд.